Поскольку руководство полное, рекомендуем запастись временем для чтения. Это очень важная информация. Телефонный разговор при продаже недвижимости задает (и меняет, при необходимости) тон и контекст переговоров при продаже недвижимости.

Ну, поехали.

Цели и аксиомы

Аксиома для каждой из сторон – квартиру продают на показе.

Именно на показе покупатель оценивает объект и принимает решение о покупке, а продавец имеет возможность представить недвижимость в лучшем виде и заинтересовать покупателя.

Цели переговоров по телефону для продавца:

  • пригласить на показ покупателя, попутно давая покупателю ответы на заданные вопросы
  • назначение встречи в удобное для себя время.

Цели переговоров по телефону для покупателя:

  • задать вопросы по интересующему объекту и определить, подходит ли объект по основным параметрам проверить адекватность собственника; проверить, что объявление не фейк
  • назначить встречу в удобное для себя время, при условии получения необходимых ему ответов на вопросы об объекте.

Определившись с целями и приняв аксиому, мы приходим к выводу, что целью проведения телефонных переговоров является назначение встречи, на которой объект можно показать и продать.

 Почему прием звонка так важен, и это не просто формальность?

Поскольку продавец уже дал объявление о продаже (разместил публичную оферту), то мы принимаем за правило – собственнику нужно объект продать. И он хочет получить за него максимальную цену как можно скорее.

Каждый входящий звонок потенциального покупателя может привести к цели и с ним нужно правильно поработать. Нельзя упустить хотя бы один звонок, или отнестись к нему несерьезно – на той стороне трубки может оказаться будущий покупатель или его представитель. И того, и другого нужно заинтересовать. Да, заинтересовать, а не принимать как данность то, что вам уже позвонили.

За звонки ведётся борьба при проведении всех маркетинговых мероприятий.

Чем больше людей позвонит – тем больше придет на показы – тем дороже объект будет продан.

Но только если всё делать правильно. Помните это. И постарайтесь не сливать звонки. Как это делать – рассказываем.

Итак, выделим три этапа приема звонка. 

Первый этап: приветствие (знакомство). Общий посыл и настроение.

Как ни странно, но собственники, разместившие объявление о продаже квартиры, часто просто не берут трубку. Или отвечают словно делают кому-то одолжение, что трубку сняли. Будто владение квартирой – это сродни знатному титулу и делает собственника настолько исключительным, что можно смотреть на других людей свысока. Особенно, квартира в Москве.

Односложные алло, вопрос в лоб «с кем я разговариваю» без элементарного приветствия – довольно частое явление.

Так не нужно делать. Просто не нужно.

Поэтому мы рекомендуем:

1. Доброжелательный настрой

Вспомните – главная цель заинтересовать покупателя и сделать так, чтобы он пришел посмотреть. Будь то непосредственно покупатель или риелтор. Не самоутвердиться, не сделать одолжение, а заинтересовать. Теперь это ваша работа, раз продаете недвижимость.

Если человек звонит (не важно, риелтор или покупатель) – еще не значит, что он готов бежать к вам на просмотр. Помните это и будьте доброжелательными продавцами.

 2. Специальный телефон

Заведите специальный телефон с отдельным номером для приема звонков по недвижимости. Это может быть старая трубка любого из членов семьи или можно купить любую дешевую б/у трубку с возможностью подключения WhatsApp (после сделки ее можно выкинуть, а номер отключить).

3. Правильная начальная фраза

Вы всегда будете понимать – что звонок идет по объявлению и отвечать надо особым образом. Фраза «Добрый день, меня зовут …. я продаю квартиру на Советской» – в дальнейшем снимет вопросы вроде «как вас зовут, вы собственник или агент и в продаже ли еще квартира». А также исключит тех звонящих, которые не помнят по какому адресу они звонят.

4. Первый вопрос

Далее следует задать уточняющий вопрос, с кем ведется разговор. «Вы покупаете для себя или риэлтор?». Если на этот вопрос собственник не получает честного и четкого ответа, разговор продолжать не имеет смысла и трубку можно класть.

Причин, по которой звонят риэлторы, может быть 4, и только одна из них – продать свои услуги. Остальные причины – могут быть отличные для вас, не посылайте риелтора, если он говорит внятно.

Если риэлтор теряется, что ответить и начинает наводить тень на плетень, то он хочет продать услуги, но не умеет это делать. Такой товарищ дважды не нужен (во-первых, на этом этапе собственник продает сам, а во-вторых кому нужен продавец, не умеющий презентовать самого себя?).

Если риэлтор отвечает четко и по делу: для чего он звонит, то переговоры с ним надо продолжить. Также необходимо продолжить переговоры и с тем, кто сказал, что ищет для себя.

Важно помнить: если человек сказал, что ищет для себя, а на встрече оказался риэлтором – надо прекращать с ним всякие переговоры вне зависимости от того, какое бы впечатление он не произвел. Обман не допустим и сотрудничать с обманщиками не имеет смысла.

На эти пункты необходимо обратить внимание при начале разговора.

Этап второй — непосредственно переговоры по телефону

Многие собственники начинают по телефону давать личную оценочную информацию, которая зачастую только мешает. Рассказывают, извиняясь, про плохое состояние квартиры, про другие сложности, которые для конкретного покупателя могут быть совершенно не важны.

Что транслируешь, то и получаешь (похоже на лозунг из тренинга коучей – инфоцыган, тем не менее, суть подходит)

Поэтому мы рекомендуем:

 1. Задать второй вопрос

«Что именно вам рассказать о моей квартире?».

Избегать любой личной оценочной информации и отвечать только на заданные вопросы. Если другие покупатели задавали иные вопросы не спешите отвечать и на них, может быть для этого покупателя они не важны.

2. Не опускайте существенную информацию

Если вы продаете самостоятельно и по приобретению квартиры существуют существенные ограничения или жесткую необходимость (например, несогласованная перепланировка, материнский капитал или необходимость получить деньги наличными), это лучше проговорить по телефону сразу. Даже если покупатель не спросил – мог забыть, ведь он много кому звонит по объявлениям.

Это важные условия, которые могут сразу не подойти покупателю.

И он, и вы зря приедете на показ. Если вы не используете способ концентрированных показов – потратите время, испортите себе настроение и, может, даже будете с меньшим энтузиазмом назначать встречу следующему покупателю.

3. Просто желания лучше не озвучивать

Например, у вас нет острой необходимости в наличке – это просто желания, и о нем можно поговорить уже лично при встрече. Оно ведь может измениться.

Итого

  1. Отвечаем только на фактические вопросы
  2. Избегаем личной оценочной информации
  3. Не озвучиваем желания, только жесткую необходимость.

В этом посте мы не поднимаем вопрос о том, как специально заинтересовать квартирой по телефону. Наша задача – подсказать как сделать так, чтобы переговоры прошли эффективно и не заняли много времени.

Если вы будете просто четко, с хорошей дикцией и настроем, улыбаясь в момент ответа разговаривать с покупателем – считайте, свою задачу вы выполнили.

Наконец, третий этап – назначение встречи

 Как всё обычно происходит

Зачастую, этот вопрос занимает немало времени. Собственники начинают спрашивать «а когда вам удобно», потом рассказывают, как они поедут на дачу или пойдут в театр и т.п. Подобным же начинает делиться и покупатель.

После все по нескольку раз перезванивают друг другу, переносят показы, рушат планы и портят настроение.

Не очень приятно, когда ты подстроил свои планы под покупателя, стоишь в пробке по дороге на показ, а он тебе перезванивает и говорит – не смогу. Обидно – намечался единственный просмотр на этот вечер, покупатель обещал, что посмотрит и, может, даже сразу внесет задаток. Брошены все дела – и зря. Приходится ворчать и возвращаться.

Это всё неэффективно, поэтому мы рекомендуем

1. Составьте свой график показов

И говорите: я показываю в такие-то дни с/до. В графике старайтесь учесть и дневные, и вечерние часы. Так будет проще.

Пример: Понедельник с 19 до 20, Среда с 13 до 15, Пятница с 19 до 20, суббота с 10 до 12.

Те, кто действительно заинтересован, с уважением отнесутся к подобному графику и придут. И вам будет проще учесть время заранее, чем планировать под каждого покупателя.

2. Не приглашайте нескольких на одно время

При назначении встречи нельзя приглашать покупателей или риэлторов в одно и тоже время. Делайте перерыв между ними не менее 20 минут. Чтобы можно было все рассказать и показать, а также обдумать полученную информацию и настроиться на нового покупателя.

Типичная ошибка

Некоторые собственники, особенно в отношении риэлторов, стараются назначить несколько показов в одно и тоже время. Эта серьезная ошибка приведет к тому, что время будет потрачено зря.

Если риэлтор пришел не продавать свои услуги, то ему нужно уделить достаточно времени. И даже если собственник решил устроить кастинг специалистов таким образом, больший эффект будет достигнут если с каждым он переговорит в отдельности.

Заключение

Рекомендуем подтвердить встречу в WhatsApp. Отправьте сообщение покупателю, что встреча состоится во столько-то столько-то. И попросите его написать заранее о том, приедет он или нет. Это избавит Вас от лишних созвонов, которыми так грешат продавцы и покупателя, набирая друг друга по несколько раз перед встречей.

Если Вы воспользуетесь нашими рекомендациями, то

  •  переговоры по телефону станут продающими, а не рассказывающими;
  • времени потратите меньше;
  • настроение будет лучше и не придется отвечать по телефону – «как же меня все достали!».

Novitsky Realty желает Вам удачных продаж и успешных телефонных переговоров.

Авторы: Михаил и Марина Новицкие, компания Novitsky Realty

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *